Una de las características del mundo digital es la multiplicación de los canales de interacción y contacto entre los usuarios y las marcas: email, redes sociales, puntos de venta, marketing directo, sitio web, móvil… El usuario interactúa en todos los canales, lo que obliga a las empresas a analizar si, por ejemplo, el usuario que ha contactado mediante email es el mismo que está comentando en las redes sociales. En este contexto, las empresas deben adaptarse y crear estrategias de marketing que integren todos los canales posibles. El Cross Channel Marketing es un método de integración que surge para solucionar este problema, con una gran flexibilidad y rápida adaptación a los cambios.
El Cross Channel permite una visión integrada de todos los canales en los que está presente la empresa, en el que se tiene una única vista del cliente a través de los distintos canales en los que interacciona. El Cross Channel permite presentar contenidos altamente personalizados a los usuarios a través de los canales de interacción digital, y una interacción en un canal afecta a qué contenido se mostrará en otro. Esta técnica integra el uso de todos los canales disponibles para los usuarios, combinando los mensajes a clientes en todos estos canales presentes en el mercado.
Este tipo de estrategias se basa en la adaptación de los mensajes a cada canal, manteniendo la coherencia del concepto que se quiere divulgar. Un error común sería utilizar el mismo mensaje en todos los canales, pues los usuarios que acceden a varios canales lo que pretenden es encontrar algo nuevo en cada uno de ellos. La empresa debe demostrar que incluye la marca en todos los canales de interacción, teniendo en cuenta el perfil de cada cliente en particular.
Algunas de las características básicas del Cross Channel son las siguientes:
- Se envía un mensaje adaptado a cada usuario en concreto, en el momento en que lo requiera y a través del canal más adecuado para cada cliente.
- Se presentan contenidos personalizados y relacionados entre sí según cada canal y pantalla.
- La información se contrasta con el análisis del comportamiento de los usuarios.
- Centralización de las campañas de marketing que proporcione a los usuarios una mejor experiencia con la marca. Para ello es necesaria la integración, optimización y poder para interactuar toda la comunicación con los clientes desde una única plataforma.
- Se crean perfiles segmentados de los clientes basados en sus necesidades, hábitos, gustos y tendencias de consumo. Un error muy usual sería el segmentar a los usuarios en base a los canales de contacto.
- Actualización instantánea de los datos en tiempo real para adaptar las estrategias de marketing cuando y donde se necesite, con mensajes más personalizados para los clientes.
- Respuestas automatizadas dependiendo del tipo de interacción que realice el usuario.
Un consejo para que la estrategia de Cross Channel sea eficaz es ofrecer diferentes opciones a los clientes, dándole el poder al usuario para que decida a través de que canal quiere comunicarse.
Para llevar a cabo esta técnica existen plataformas que permiten a las empresas planificar, ejecutar, optimizar y gestionar sus programas de marketing a través de los diferentes canales que quiera integrar en su estrategia. Un ejemplo es la plataforma MDirector Cross-Channel Marketing, lanzada por el grupo Antevenio.
Estas plataformas tienen múltiples beneficios, como el poder gestionar las campañas de email de forma fácil y efectiva, creando informes en tiempo real para tomas las mejores decisiones para cada campaña. También se puede descubrir quiénes son tus mejores clientes, según el comportamiento que tienen los usuarios de tu base de datos. Además, permite enviar SMS combinados con las acciones de marketing por email, lo que hará más eficaces las campañas de marketing online.
Gracias a estas plataformas de Cross Channel se pueden gestionar todos los canales a la vez sin necesidad de tener herramientas específicas para cada canal, lo que supone un ahorro de tiempo y esfuerzo.
